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客运员技能试题(行李部分)

时间:2018-06-07 12:37:32

  客运员技能试题(行李部分)

  1、一名旅客乘坐CA1201北京西安航班,托运2件/20公斤的行李,抵达西安机场提取行李时,没有提取的托运行李,查询工作人员按照要求进行了处理。第二天旅客的行李用后续航班运抵西安后,旅客发现托运行李发生破损,并且行李中部分贵重物品丢失。旅客声称其丢失贵重物品价值8000元,行李箱价值1000元,要求赔偿其损失共计9000元。(15分)请回答以下问题:

  (1)、第一次旅客托运行李没有随机抵达,工作人员应如何处理并填制那些单据?

  (2)、第二次旅客托运行李发生破损,工作人员应填制那些单据?

  (3)、旅客提出的索赔要求是否合理?为什么?

  答案要点:(1)收到旅客申报后,首先了解旅客相关信息,根据旅客提供的行李信息在到达大厅、传送带周围、飞机货舱、飞机客舱、集装箱、货运仓库等区域查找行李。其次与前站联系了解有无漏装、错卸行李信息。经过以上步骤仍未找到行李,则会同旅客填写“行李运输事故记录”(PIR),留存旅客身份证和机票复印件及行李领取凭证联。最后,根据旅客填写的单据向相关航站派发少收查询电报。

  (2)旅客托运行李发生破损,填制《破损行李事故记录单》、索赔单、赔偿收据、事故签证。

  (3)旅客提出的索赔要求不合理。因为:

  A、民航队与旅客托运行李在《客规》中有明文规定,即贵重物品不能作为(夹在)托运行李中运输;

  B、如果旅客托运行李较贵重,包括行李行李箱价值也很高,在办理托运行李时,最好办理行李声明价值或购买行李保险,如遇到行李丢失或损坏可以按照声明价值的标准赔偿,但最高赔偿限额不能超过人民币8000元,或由保险公司来赔偿。

  C、如旅客没有办理声明价值或购买行李保险,航空公司仅按照航空运输行李发生事故的普通规定予以赔偿。

  2、一国内航班旅客随机托运行李5件,超重95公斤,已付逾重行李费。旅客到达目的地提取行李时发现丢失一件行李,该行李内有金银饰品、重要资料等贵重物品,价值10000元,你应如何进行解释和确定赔偿金额?(旅客未办理声明价值)(10分)答案要点:(1)首先对于行李丢实行旅客表示诚挚的歉意,请求谅解;(1分)其次向旅客说明《客规》中关于托运行李要求:旅客不得在托运行李中夹带易碎或者易腐物品、货币、珠宝、贵重金属、金银制品、流通票证、有价证券和其他贵重物品、商业文件、护照和其他证明文件或者样品。对旅客违反上述规定而造成的损失,承运人不承担责任。必要的时候向旅客出示航空公司《客规》。最后,告诉旅客根据规定其所获得的赔偿金额。

  (2)因为旅客只是丢失其中一件行李,因此须将旅客其余四件行李先称重,然后根据旅客5件行李的总重确定丢失行李的重量,然后根据民航《客规》中关于每公斤行李赔偿进行赔偿。

  3、联程行李的赔偿分摊结算的最低限额及结算时应附那些单据和材料。(5分)答案要点:(1)分摊结算的最低限额为50美元。(1分)(2)需把给有关承运人的“分摊赔偿通知书”连同客票、逾重行李票(如果赔偿的行李为逾重行李)、PIR(行李运输记录)丹和各种来往查询电报的复印件转给财务部门,以便进行结算。

  4、旅客王郁乘HU7268/25JUN航班从海口到西安,其托运行李丢失,旅客提供有行李票,而客票上无托运行李重量。

  请回答以下问题:

  (1)请叙述处理此次行李不正常运输的全过程。

  (2)应如何确定赔偿金额?

  答案要点:(1)收到旅客申报后,如经查实确无相关电报提供有关信息,则须进行如下具体查找工作:

  A、查验旅客的客票、身份证和行李领取联(即逾重行李票),以确认旅客相关信息;B、向旅客了解所遗失行李的形状、颜色和制作材料等特征等及其他相关运输信息;C、查看行李到达大厅周围、传送带两旁、行李拖车上、货舱、集装箱内、货运仓库等区域检查是否有遗留的行李;D、查看本站多收行李记录和电报并同海口联系了解是否有漏装、错运行李信息。

  E、经上述步骤仍未找到行李后,会同旅客填写“行李运输事故记录”(PIR),收回旅客所持的行李领取凭证联,以及旅客身份证、机票复印件,同时还需让旅客填写“丢失行李调查表”。

  F、根据旅客所填单据派发少收查询电报,在21天内仍未查找到行李,根据规定给旅客作出赔偿。

  (2)由于旅客机票上没有行李重量,因此在赔偿之前须先进行重量确认。

  确认方式如下:A、由旅客提供丢失行李的重量及行李内物品清单,确定赔偿金额;B、由旅客提供丢失行李内物品清单,判断行李重量,确定赔偿金额;C、以上两种方式都不可行的话,则根据民航《客规》,按照最高赔偿限额进行赔偿。

  5、旅客冯艳女士乘坐CA1201航班于11月10日从京到陕,随机托运的一件行李丢失,行李牌号码:CA35789;行李为红色拉杆软箱(RD22CHW);箱子品牌:SAMSONITE;行李重量:20KG,请将简单处理程序写下来。(10分)并拍发相关电报(5分)答案要点:处理程序

  (1)查验冯艳的客票和行李领取联是否相符,查看其是否有逾重行李票;(2)详细询问旅客行李特征、件数、重量等;(3)查看大厅、行李传送带等地区有无多收行李;(4)如本站确实没有,填写“PIR”行李运输事故记录,拍发电报;(5)按规定向旅客提供生活补贴。

  电报答案:

  AHL

  NM ZHOU/JIELUN

  CT GN01WXX

  TN CA35789

  RT HKG/PEK

  FD CA1201/10NOV

  BI SAMSONITE

  T/D XIY

  NW 1 PC/ 20 KG

  6、您在发放行李时,旅客提出他的提取行李凭证遗失?你怎么处理?如果该旅客的行李没有找出,民航承担赔偿责任吗?

  答:请旅客出示机票,根据机票上的托运行李的件数和重量来确定旅客有无托运行李,有几件,其次在开包检查前,请旅客说出行李行内有物证的物品,为慎重起见,请旅客留联系电话、身份证复印件。

  如行李未找到,民航不承担赔偿责任原因有二:一是旅客根本未交运或是自己遗失在始发站,二是旅客丢失了提取行李凭证,他的行李已被他人冒领,根据《民航法》这种情况后果旅客自负。在实际工作中为了提高服务质量,急旅客之所急,我们要积极配合协助查找旅客丢失的行李,可以请旅客留下电话,以便行李有下落及时通知旅客提取。

  7、旅客托运行李发生破损时,承运人提供的解决方法有哪些?

  答案要点:1、提前准备不同型号的新箱随时功率可挑选置换;2、根据旅客提供的发票,按照箱子使用年限折旧后,赔偿现金;3、与旅客共同协商购买新箱的价格后,旅客持购买新箱的发票与承运人联系办理赔偿手续;4、按照破损空箱的重量称重后按斤赔偿。5、如果能与旅客协商并同意赔偿额,立即为旅客办理佩服现金的手续。

  8、旅客赵威5月4日乘CA986航班从旧金山到北京中转CA1235航班到西安,在北京旅客提取行李时发现其托运的一件行李丢失,重量30公斤,北京行查按照要求进行了处理,并告知旅客找到行李后将用最早的航班运抵西安。两日后,西安行查收到该旅客的行李后将行李转交给旅客。请回答下列问题:

  (1)如果国航已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费,在行李最后赔偿时应如何处理?

  (2)西安行查向国航转账因转交行李产生的费用,应提供哪些单据和证明?

  答案要点:(1)因为行李最后找到,交付旅客,旅客不需要退还临时生活用品补偿费。

  (2)旅客在北京填制的PIR原始单据、旅客签字的“赔偿收据”。

  9、请根据以下内容填制行李运输事故记录单。

  旅客黄河先生乘坐CA1216航班于11月10日从上海浦东机场到西安,托运一件行李没有随机抵达。行李牌号码:CA567891;行李为黑色硬箱(BK01CWX);行李航程:上海-西安;箱子品牌:DELSEY 行李牌上的目的站:西安;行李重量:12KG AHLNM (1)

  CT (2)

  TN (3)

  RT (4)

  FD (5)

  BI (6)

  T/D (7)

  NW__(8)__PC/_(9)___KG

  答案要点:AHL

  NM HUANG/HE

  CT BK01XXX

  TN CA567891

  RT PVG/XIY

  FD CA1216/10NOV

  BI DELSEY

  T/D XIY

  NW 1 PC/ 12 KG

  10、托运行李没有随机抵达的原因可能有哪些?

  答案要点: (1)行李牌在通过机械传送过程中脱落;(2)航班因载量问题而被临时拉下;(3)由于工作人员疏忽将行李牌拴挂到其他航站;(4)由于机场分拣或传输系统故障;(5)行李错误装载到其他航班等11、看以下电报,说明每一部分代表的内容。(4分)OHD

  NM JANE AUSTEN

  TN SK123987

  TC BL01CHW

  答案要点:(1)这是多收行李报;(1分)

  (2) 旅客姓名为JANE AUSTEN

  行李牌号码为SK123978

  行李为蓝色、硬壳、带密码和滑轮的拉杆箱

  12、请写出以下电报内容

  QD HAKLNHU CKGLNCA

  .XIYLL8X 201355

  AHL

  FR XIYLN0602015

  NM JIANG/HUA MR

  TN HU48596

  TC BK23SWX

  RT HAK/CKG/XIY

  FD HU7267/10SEP

  BI NAME CARD

  CN NIKON CAMERA/BOOK/SUITS

  FI FWD XIYLL8X TAG/DEST XIY L/S HAK

  答案要点:(1)此为少收行李报

  (2)发报单位是西安行查,收报单位为海口和重庆行查,事故编号0602015(3)旅客江华乘坐9月10日HU7267航班,航线海口西安重庆,托运一件黑色、侧面有锁扣、底部有轮子的软包,行李牌号为HU48596,内装有“NIKON”照相机、书、衣服。